Одне з найчастіших питань у відносинах клієнта та виконавця звучить так:
«Ми ж платимо абонентську плату — чому за це завдання виставлено окремий рахунок?»
Причина майже завжди одна: під словом «підтримка» сторони розуміють різні речі. Розберемо межу докладно, з прикладами та способом самостійно визначити категорію будь-якого завдання.
Чому підтримка не означає «все включено»
Абонентське обслуговування існує для того, щоб система продовжувала працювати, користувачі могли виконувати свої завдання, а типовий функціонал залишався актуальним. Розробка нового функціоналу у фіксовану плату не входить.
Щоб не сперечатися про слова, зручно розділяти чотири види робіт:
- Підтримка — система має працювати як раніше.
- Налаштування — штатні можливості програми потрібно налаштувати під роботу компанії.
- Доопрацювання — програма має вміти те, чого раніше не вміла.
- Впровадження — потрібно запустити систему або нову ділянку обліку в експлуатацію.
Просте правило
- Зламалося → підтримка
- Потрібно налаштувати → налаштування
- Потрібно те, чого програма не вміє → доопрацювання
- Потрібно запустити новий облік → впровадження
Коротке порівняння
| Критерій | Підтримка | Налаштування | Доопрацювання | Впровадження |
|---|---|---|---|---|
| Основна мета | Зберегти працездатність | Налаштувати штатні можливості | Додати нову можливість | Запустити систему або ділянку обліку |
| Змінюється програмний код | Ні | Ні | Так | Можливо |
| Типовий функціонал | Використовується | Використовується | Розширюється | Використовується, за потреби доопрацьовується |
| Результат | Система працює як раніше | Система налаштована під роботу компанії | З'явився новий функціонал | Працююча система та навчені користувачі |
| Модель оплати | Абонплата, SLA | Пакет годин або окрема оцінка | Години або фіксована вартість | Етапи проєкту |
| Передбачуваність обсягу | Висока | Висока | Середня | На старті низька |
Що входить у підтримку
Підтримка — регулярна послуга, завдання якої забезпечити працездатність системи, що вже використовується.
Оновлення
- Оновлення платформи 1С:Підприємство / BAS.
- Оновлення типової конфігурації до актуального релізу: BAS Бухгалтерія, BAS ЗУП, BAS УНФ, BAS Управління торгівлею.
- Оновлення форм регламентованої звітності та класифікаторів.
- Перевірка працездатності системи після оновлення.
Якщо база містить власні або сторонні доопрацювання, їх адаптація до нового релізу — окрема робота. Докладніше про це нижче.
Працездатність
- Діагностика та усунення помилок запуску.
- Діагностика зависань і збоїв.
- Тестування та виправлення інформаційної бази.
- Відновлення з резервної копії.
- Проблеми з ліцензіями, ключами захисту та сеансами.
- Перевірка підключення користувачів.
- Базова діагностика продуктивності.
Консультації щодо типового функціоналу
- «Яким документом це провести?»
- «Чому не заповнюється реквізит?»
- «Де подивитися цей регістр?»
- «Як сформувати типовий звіт?»
- «Чому дані у двох типових звітах відрізняються?»
Сюди ж належить допомога під час закриття періоду, звірки даних і пошуку причин розбіжностей у межах типового функціоналу.
Адміністрування
- Створення та блокування користувачів.
- Призначення стандартних ролей і профілів доступу.
- Контроль резервного копіювання.
- Робота сервера, RDP-доступу та публікації бази, якщо інфраструктура на нашому боці.
- Налаштування типового обміну з банком і сервісами звітності.
Що не входить у підтримку
- Ведення бухгалтерського або управлінського обліку замість співробітника клієнта.
- Відновлення обліку за минулі періоди.
- Навчання нового співробітника з нуля.
- Розробка нового функціоналу та зміна програмного коду.
- Перенесення даних з іншої системи.
- Міграція інфраструктури зі стороннього сервера чи хостингу.
- Розбір і виправлення чужих доопрацювань.
Що таке налаштування
Налаштування — це використання штатних можливостей BAS без розробки нового програмного механізму:
- облікова політика організації;
- організації, склади, каси, банківські рахунки;
- користувачі та стандартні права;
- варіанти типових звітів, відбори та групування;
- типовий обмін, який уже передбачений програмою;
- параметри роботи окремих ділянок обліку.
Критерій простий: після налаштування програма працює потрібним чином за рахунок уже наявних можливостей, а не за рахунок нового коду.
Дрібні налаштування входять у включений пакет годин абонентського обслуговування. Налаштування цілої ділянки обліку — наприклад, введення в роботу виробничого блоку в BAS УНФ або переведення розрахунку зарплати на нову схему в BAS ЗУП — оцінюється окремо як самостійне завдання.
Що таке доопрацювання
Головна ознака доопрацювання:
Після виконання роботи програма вміє те, чого раніше не вміла.
Доопрацювання починається там, де штатних можливостей BAS недостатньо і потрібно змінити програмний код, створити новий механізм обробки даних або додати новий функціонал.
Типові приклади
- Друкована форма, якої немає в типовій конфігурації.
- Новий звіт або суттєва переробка наявного.
- Новий документ або довідник.
- Додаткові реквізити з власною логікою обробки.
- Обмін із сайтом, CRM, маркетплейсом або іншою системою.
- Інтеграція через API стороннього сервісу за відсутності типового механізму.
- Автоматизація розрахунків за власною методикою компанії: відрядна оплата, схеми знижок і бонусів, розподіл витрат.
- Обмеження доступу на рівні записів, коли стандартних профілів прав недостатньо.
- Спеціалізоване робоче місце під конкретну роль.
Категорію визначає не розмір завдання
Доопрацюванням може бути і півгодинна правка, і проєкт на кілька тижнів. Критерій не в кількості годин, а в зміні можливостей системи. Завдання на тридцять хвилин, яке потребує конфігуратора, залишається доопрацюванням.
Розширення чи зміна типової конфігурації
Для BAS принципово важливо не лише що доопрацьовується, а й яким саме чином. Від цього напряму залежить вартість володіння системою.
Розширення
Доопрацювання реалізується окремим розширенням, типова конфігурація залишається недоторканою та зберігає підтримку. Переваги:
- оновлення проходять за стандартною процедурою;
- власний функціонал відокремлений від типового;
- систему простіше супроводжувати та передавати іншому спеціалісту;
- вартість подальшого обслуговування нижча.
Якщо завдання технічно вирішується розширенням, ми обираємо цей варіант.
Зміна типової конфігурації та зняття з підтримки
Коли зміни вносяться безпосередньо в типову конфігурацію, вона частково або повністю знімається з підтримки. Із цього моменту кожне оновлення перестає бути стандартною процедурою і перетворюється на окрему роботу.
Кожне доопрацювання в тілі типової конфігурації збільшує вартість подальших оновлень.
Що це означає під час оновлення
Оновлення типової бази без змін — стандартна процедура, що входить в абонентське обслуговування. Оновлення бази з доопрацюваннями додатково потребує:
- порівняти зміни нового релізу з внесеними доопрацюваннями;
- перенести та адаптувати код;
- протестувати доопрацьований функціонал;
- перевірити пов'язані документи та звіти;
- перенести зміни в робочу базу.
Тому формулювання «оновлення входить в абонплату» стосується самого оновлення, а не необмеженої адаптації будь-яких наявних доопрацювань. Адаптація оцінюється за фактичними трудовитратами.
Що таке впровадження
Впровадження — не окреме завдання, а проєкт із запуску системи або нової ділянки обліку. Типові етапи:
- Обстеження — бізнес, поточні процеси, вимоги.
- Вибір конфігурації та схеми роботи — BAS Бухгалтерія, ЗУП, УНФ, Управління торгівлею; файловий чи клієнт-серверний варіант; власний сервер або хмара.
- Розгортання — сервер, платформа, база, доступи, резервне копіювання.
- Налаштування — організації, склади, облікова політика, параметри ділянок обліку.
- Перенесення даних — довідники, вхідні залишки, історія операцій.
- Доопрацювання — реалізація функцій, яких немає в типовій системі.
- Користувачі та робочі місця — ролі, права, інтерфейси.
- Навчання на реальних робочих процесах.
- Дослідна експлуатація та виправлення виявлених проблем.
- Перехід на супровід після завершення проєкту.
Не кожен проєкт включає всі етапи, склад визначається завданнями клієнта.
Сіра зона: хто за що платить
Саме тут виникає більшість питань.
| Завдання | Категорія | Чому |
|---|---|---|
| «Документ перестав проводитися» | Підтримка | Відновлення працездатності наявного механізму |
| «Документ не проводиться після вашого доопрацювання» | Гарантія | Причина у виконаній нами роботі, діє гарантійний строк |
| «Налаштуйте варіант звіту» | Налаштування | Використовуються штатні можливості |
| «Додайте колонку у звіт» | Залежить | Поле доступне у штатному звіті — налаштування; потрібен новий алгоритм — доопрацювання |
| «Зробіть новий звіт» | Доопрацювання | Створюється новий функціонал |
| «Налаштуйте вивантаження в клієнт-банк» | Налаштування | Механізм передбачений програмою |
| «Потрібен обмін із банком через API» | Доопрацювання | Типового механізму немає, розробляється інтеграція |
| «Заведіть нового користувача» | Підтримка | Звичайне адміністрування |
| «Менеджер не повинен бачити закупівельні ціни» | Залежить | Стандартний профіль прав — налаштування; обмеження на рівні записів — доопрацювання |
| «Перенесіть базу на новий сервер» | Залежить | У межах обслуговуваної інфраструктури — підтримка; міграція від іншого провайдера — окрема робота |
| «Оновіть типову базу» | Підтримка | Стандартна процедура |
| «Оновіть сильно змінену базу» | Підтримка + години | Оновлення входить в обслуговування, адаптація доопрацювань оцінюється окремо |
| «Після оновлення не працює типова функція» | Підтримка | Відновлення штатної працездатності |
| «Після оновлення не працює наше доопрацювання» | Залежить | У межах гарантії — за гарантією; після зміни типової конфігурації новим релізом — окрема робота |
| «Перенесіть залишки з Excel» | Перенесення даних | Самостійний вид робіт, оцінюється за обсягом і якістю вихідних даних |
| «Допоможіть здати звіт» | Підтримка | Консультація та технічна допомога |
| «Порахуйте і заповніть звіт за нас» | Аутсорсинг обліку | Робота бухгалтера, а не технічної підтримки |
Гарантія на доопрацювання
Помилка в реалізованому нами функціоналі усувається безкоштовно протягом 30 календарних днів після здачі завдання.
При цьому розрізняються:
- помилка в самому доопрацюванні — гарантія;
- зміна вимог клієнта після здачі — нове завдання;
- зміна типової конфігурації новим релізом — адаптація;
- помилка в сторонньому доопрацюванні — окреме завдання;
- некоректні вихідні дані або неправильне використання функціоналу — консультація в межах підтримки.
Гарантія не означає безкоштовну розробку нової поведінки програми.
Чому доопрацювання не включаються в абонентську плату
У підтримки та розробки різна економіка.
Абонентське обслуговування розраховане на регулярні звернення та підтримання працездатності. Навантаження тут передбачуване й усереднюється по всіх клієнтах.
Доопрацювання — конкретне завдання з конкретним результатом. До нього входить аналіз вимог, постановка завдання, проєктування, програмування, тестування, встановлення, перевірка на робочій базі, документація, інструктаж користувача та гарантія. Такий обсяг неможливо усереднити: якщо включити необмежену розробку у фіксовану плату, її доведеться розраховувати за максимальним навантаженням — і платити за це будуть усі клієнти, зокрема й ті, хто доопрацювань не замовляє.
Робоча модель:
абонентське обслуговування + узгоджений пакет годин на невеликі додаткові завдання. Роботи понад пакет оцінюються окремо.
Як самостійно визначити категорію завдання
1. Програма раніше це вміла? Вміла і перестала → підтримка. Не вміла → переходимо до наступного питання.
2. Чи достатньо штатних можливостей BAS? Так → налаштування.
3. Чи потрібно змінити код або створити новий механізм? Так → доопрацювання.
4. Ідеться про запуск системи або нової ділянки обліку? Так → впровадження.
5. Чи потрібно виконати роботу за співробітника клієнта? Не пояснити, як сформувати звіт, а самостійно вести облік і здавати звітність → бухгалтерський аутсорсинг, а не технічна підтримка BAS.
Формати співпраці
Абонентське обслуговування. Фіксована щомісячна плата, узгоджений час реакції, включений пакет годин на невеликі завдання.
Погодинна робота. Для клієнтів із рідкими зверненнями та для завдань, які складно оцінити заздалегідь.
Фіксована вартість завдання. Для зрозумілих доопрацювань з узгодженим результатом.
Проєкт. Для впровадження BAS, міграції, автоматизації ділянки обліку або комплексного доопрацювання системи.
Головне
Підтримка відповідає на питання: чи працює система?
Налаштування: чи можна штатними засобами налаштувати її під нашу роботу?
Доопрацювання: чи можна додати те, чого в ній немає?
Впровадження: як запустити систему та організувати роботу в ній?
Коли ця межа зафіксована в договорі та зрозуміла обом сторонам, зникає головне джерело конфліктів. Клієнт знає, що входить у фіксовану вартість, а що належить до розвитку системи й оплачується окремо. Виконавець підтримує працездатність BAS, не змішуючи супровід із необмеженою розробкою.
Конкретний склад послуг, кількість включених годин, час реакції, гарантійні зобов'язання та вартість визначаються договором на супровід або умовами окремого завдання.
Не впевнені, до якої категорії належить ваше завдання? Опишіть його — ми визначимо, чи це підтримка, налаштування, доопрацювання або частина впровадження, до початку робіт.